A relação entre consumidor e internet têm se transformado com o passar da consolidação das redes sociais e sites.
Isso refletiu na forma que os clientes lidam com problemas com as empresas. As insatisfações antes resolvidas nas centrais telefônicas ou Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) migraram para os canais online.
Desse modo, as pessoas conseguem um meio de reclamação mais amplo em busca de uma tentativa de resolução dos problemas.
O CEO do site Reclame Aqui, Edu Neves - canal de reclamações criado em 2001 em Campo Grande -, esteve na Capital, e em entrevista para o Correio do Estado, falou sobre as mudanças que as redes sociais trouxeram para a relação entre cliente e empresa.
“Eu acho que isso é mais uma forma que o cliente cria de chamar atenção sobre aquela marca e sobre o problema dele ou às vezes a recomendação dele. É o mesmo gesto que ele fez com o Reclame Aqui, que é, eu chamo a empresa pra conversar aqui num espaço público, para reclamar, ele tá provocando isso na rede social”, comenta.
Para o co-fundador da plataforma, a configuração das redes sociais também é um meio muito sensível, assim que a marca é colocada, ela precisa atuar, principalmente do número de seguidores de quem apontou o problema.
“É melhor que peguem aquilo e resolva porque senão aquilo vai terminar no Reclame Aqui ou vai terminar num órgão ou ainda vai virar talvez um vídeo solicitando cancelamento da marca. A postura também deve ser um ponto de atenção, às vezes a marca transparece ao cliente uma arrogância”.
De acordo com pesquisa Social Commerce, realizada pela All iN, 56% dos consumidores pesquisam nas redes sociais para ler depoimentos. Esse número ainda é maior no pós pandemia, pois de acordo com a pesquisa 76% dos consumidores preferem recorrer às redes sociais antes de comprar.
"Já utilizei duas vezes canais da internet para resolver problema, um com universidade privada e outro com empresa telefônica. Em ambos tive resolução. E também utilizo o site de reclamações antes de comprar algo, pra identificar a posição das marcas e isso influencia totalmente a minha decisão", afirma o professor Flávio Ventura.
Com a incidência da Covid-19, o isolamento social trouxe transformações também para o relacionamento entre consumidores e empresas.
O site de reclamações recebe em média 55 mil insatisfações por dia. Segundo Edu Neves, em abril de 2020, auge do isolamento social no Brasil, chegaram a receber 150 mil em um único dia. "Foi um mês de maior volume de visitas também, mas depois ela voltou a normalizar. Percebemos como o consumidor se digitalizou ainda mais".
Outro ponto, é que novos segmentos começaram a receber comentários negativos em busca de resoluções, como serviços de seguro e saúde.
“O consumidor não está mais afim de telefonar, ele não quer nem receber uma ligação, ele quer receber uma ligação, se ele tiver esperando uma ligação, ele prefere esse contato digital, seja por uma plataforma como a nossa ou rede social, ferramentas digitais”, conclui Edu.